“售電公司在電子合同上‘做了手腳’，我們額外多支付了近30萬元電費，度電損失近6分錢，而對方表示最多退一萬元。”廣東省東莞市某園區(qū)用戶黃某近日向記者坦言，“輾轉(zhuǎn)多方無果，只能一紙訴訟走司法途徑。”

　　黃某所述披露于廣東電力交易中心發(fā)布的《關(guān)于廣東電力市場2022年6—9月有關(guān)投訴情況的通報》，涉事售電公司“采用不正當(dāng)手段獲得企業(yè)管理員授權(quán)或電子印章使用權(quán)”。黃某的遭遇并非孤例，廣東電力交易中心近日發(fā)布了《關(guān)于廣東電力市場2022年10-12月有關(guān)投訴情況的通報》，結(jié)合此前發(fā)布的1-5月《通報》，去年1-12月，廣東電力交易中心受理有關(guān)實名投訴共計122宗，共涉及34家售電公司。

　　比起全國注冊的上萬家售電公司、單筆動輒上億電量的大宗交易，僅百宗、幾十家售電公司的違規(guī)行為似乎微不足道。但是，電力零售市場目前已經(jīng)走到了規(guī)?；畤姷那耙梗簢野l(fā)改委近期正式公開發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步做好電網(wǎng)企業(yè)代理購電工作的通知》，鼓勵支持10千伏及以上的工商業(yè)用戶直接參與電力市場，逐步縮小代理購電用戶范圍。保護消費者的利益是政府的責(zé)任，而不良售電公司的行為已經(jīng)嚴(yán)重影響了市場的正常運行，若大批用戶入市后該問題不加以解決，將會給消費者帶來重大損失，威脅市場穩(wěn)定性。

　　“海闊憑魚躍，天高任鳥飛”，一方面需要“魚”“鳥”掌握必備生存技能，另一方面，也要為其提供“空氣”“水質(zhì)”達(dá)標(biāo)的生存環(huán)境。

　　多種套路欺騙用戶?

　　電力作為技術(shù)含量高、交易過程復(fù)雜、剛需屬性的一種基礎(chǔ)商品，素來以高門檻著稱。用戶分布分散、缺乏專業(yè)知識，自然成為相對弱勢的一方，即便久經(jīng)商海的黃某也難辨虛實。

　　據(jù)黃某回憶，其2021年底與某售電公司簽訂了紙質(zhì)購電合同，合同中確定了峰平谷價格比例、固定價電量比例、聯(lián)動市場電量比例等價格信息。“然而，該售電公司在廣東電力交易中心小程序上代表企業(yè)注冊了管理員，同時以走流程為由騙取用戶授權(quán)該管理員確定了售電公司發(fā)起的電子合同。電子合同完全違背此前紙質(zhì)合同，價格也遠(yuǎn)高出此前紙質(zhì)合同。”

　　據(jù)《通報》顯示，電力用戶投訴反映的主要問題為售電公司的不誠信行為，導(dǎo)致其平段電能量價格超過市場均價20%以上，個別售電公司零售用戶投訴其平段電能量價格超過市場均價30%以上。

　　根據(jù)《通報》，售電公司主要采取如下三種手段：一是欺騙、誤導(dǎo)電力用戶簽訂零售合同，電力用戶反映部分售電公司利用其不熟悉市場規(guī)則、不了解合同條款含義的情況，欺騙、誤導(dǎo)其簽訂顯失公平的合同;二是采用不正當(dāng)手段獲得企業(yè)管理員授權(quán)或電子印章使用權(quán)，電力用戶反映部分售電公司以交易系統(tǒng)升級、申報用電需求等名義，獲取電力用戶身份識別資料、對公賬戶打款金額(等同驗證碼)等;三是不履行零售合同約定，電力用戶反映部分售電公司未經(jīng)其許可，擅自修改合同分成比例等。

　　“目前只有信息披露較為完善的廣東電力市場公布了相關(guān)情況，站出來的用戶也只是冰山一角。在其他地區(qū)電力市場，還有不計其數(shù)的用戶后知后覺、甚至完全‘蒙在鼓里’。”某用戶說。

　　傳統(tǒng)模式難以為繼

　　“自罰三杯，下不為例，依然照舊?”對于已被多次通報仍能繼續(xù)“橫行”市場的不良售電公司，多位受訪用戶大吐苦水。記者注意到，2022年1-5月、6-9月、10-12月三次《通報》中，數(shù)家售電公司多次“出鏡”。

　　多重原因?qū)е律鲜霈F(xiàn)象。

　　廣東省某售電公司負(fù)責(zé)人告訴記者，目前，大多數(shù)用戶只是“甩手掌柜”，很少了解和關(guān)注電價和電費的具體構(gòu)成和計算方法。“即使政策調(diào)整也鮮有關(guān)注，大多數(shù)企業(yè)年底稀里糊涂地把合同簽了，按結(jié)算單繳費就好。”

　　違規(guī)售電公司則為“主謀”。“多數(shù)用戶不了解電改政策，售電公司想盡方法鉆空子，特別是針對中小型用戶實施高報價，尋求超高盈利。”某用戶指出。

　　電力現(xiàn)貨市場開展以來，電價形成機制及電力調(diào)度模式發(fā)生了巨大變化，市場成員間的經(jīng)濟關(guān)系變得更加復(fù)雜。在監(jiān)管層面，傳統(tǒng)方式已不能滿足現(xiàn)階段電力市場發(fā)展的需要。

　　據(jù)記者不完全統(tǒng)計，截至目前我國電力市場爭議處理主要依據(jù)如下法律法規(guī)：2005年發(fā)布了《電力市場監(jiān)管辦法》、2017年發(fā)布的《國家能源局能源爭議糾紛調(diào)解規(guī)定》(國能監(jiān)管〔2017〕74號)、國家能源局關(guān)于印發(fā)《發(fā)電企業(yè)與電網(wǎng)企業(yè)電費結(jié)算辦法》的通知(國能發(fā)監(jiān)管〔2020〕79號)。

　　“目前，對于電力市場違規(guī)性的準(zhǔn)確定位和對違規(guī)行為的具體處罰尚顯粗糙，相關(guān)條款的細(xì)化不足?？傮w來說，仍存在爭議糾紛調(diào)解機制不完善、配套規(guī)則及法律依據(jù)不完整、適用范圍不清晰、重點環(huán)節(jié)爭議處理機制未形成、相關(guān)配套機制及平臺建設(shè)不完備等問題。”業(yè)內(nèi)專家林某告訴記者。

　　完善爭議處理機制

　　市場成員之間發(fā)生爭議應(yīng)如何妥善處理?有哪些環(huán)節(jié)亟需完善?

　　據(jù)了解，爭議處理一般包括和解(協(xié)商)、調(diào)解、行政裁決、仲裁、訴訟等方式。當(dāng)前我國各地的電力市場爭議處理機制一般包括協(xié)商、市場管理委員會調(diào)解、政府有關(guān)部門行政調(diào)解、政府有關(guān)部門行政裁決、仲裁機構(gòu)仲裁、司法途徑等。

　　“對于仲裁機構(gòu)、司法部門主持的爭議處理，在我國有《仲裁法》《民事訴訟法》《民法典》等法律依據(jù)，對應(yīng)機構(gòu)清晰。但電力市場領(lǐng)域發(fā)生爭議，部分地區(qū)模糊表述為政府相關(guān)部門、電力市場管理部門。換言之，當(dāng)前我國并沒有針對電力市場成體系的爭議處理機制。”業(yè)內(nèi)專家林某說。

　　如何完善監(jiān)管鏈條?廣東省某售電公司負(fù)責(zé)人表示：“可以參考國際市場的有益經(jīng)驗、吸取國際市場的相關(guān)教訓(xùn)，結(jié)合我國實際情況進(jìn)行完善，切記不可照搬照抄，要注意我國電力市場化改革所處的階段量體裁衣。”

　　林某建議：“充分發(fā)揮行業(yè)調(diào)解優(yōu)勢，完善立法以強化行政裁決效力，明確爭議處理機構(gòu)，明確爭議處理適用范圍，加強零售市場爭議處理管理，規(guī)范重點環(huán)節(jié)爭議處理流程，嚴(yán)格控制爭議處理時效，加強相關(guān)機制及平臺建設(shè)。”

　　諸多用戶普遍指出，希望暢通零售用戶投訴渠道，避免“踢皮球”現(xiàn)象發(fā)生。“為了保護消費者的利益，政府應(yīng)該采取一系列的措施，包括宣傳正確的理念，建立有效的監(jiān)管機制，把不良售電公司納入電力行業(yè)的市場規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行法律，監(jiān)測和分析市場的運作情況，以及建立完善的用戶服務(wù)制度。相關(guān)機構(gòu)和部門須加強與市場用戶之間的溝通，建立雙向通道，提高市場透明度。”（趙紫原）