中國電力網(wǎng)訊 (通訊員郝育穎、尚華、張軒)11月12日13時05分，內蒙古電力營銷服務公司經過72小時技術攻關，為有效應對新冠疫情帶來的人員無法換崗問題，共計調通互聯(lián)網(wǎng)坐席30個，實現(xiàn)95598客戶服務系統(tǒng) VPN 互聯(lián)網(wǎng)坐席上線運行?；ヂ?lián)網(wǎng)座席的開通標志著95598 供電服務熱線具備移動數(shù)字化服務能力，進一步推進建設開放現(xiàn)代一流智慧的營銷服務新格局。首次實現(xiàn) 95598 主站和電力培訓中心災備中心、麥迪遜分站備用得“2+1”運行模式。

　　該公司積極探索互聯(lián)網(wǎng)坐席業(yè)務，經過反復研究討論，同步快速制定技術方案和測試程序，組織技術骨干協(xié)同信通公司工作人員攻克互聯(lián)網(wǎng)虛擬電話技術難關，搭建互聯(lián)網(wǎng)話務通道。通過 20 余種功能測試，以 VPN 方式接入 95598 服務系統(tǒng)，并在電腦端安裝通信系統(tǒng) IP 軟電話，實現(xiàn)遠程居家話務接續(xù)功能。最終形成緊急疫情狀況下更加靈活、更好依托、更具可靠的客戶服務模式。

　　據(jù)了解，該公司組織制定了VPN互聯(lián)網(wǎng)座席使用管理辦法，明確相關技術、人員、管理、使用等全流程規(guī)范要求，嚴格網(wǎng)絡與數(shù)據(jù)安全管理的具體措施。各分中心堅持“以客戶為中心”的服務理念，積極派員充實專業(yè)客戶服務團隊力量。11 月 10 日，95598 服務中心組織相關人員開展線上客戶業(yè)務受理培訓，通過對業(yè)務受理話術、工單類型及派發(fā)標準的培訓，工作人員快速掌握業(yè)務流程及受理標準。11月12日，完成居家線上接續(xù)準備，15時03分95598互聯(lián)網(wǎng)座席成功接入第一通客戶電話。

　　回民區(qū)鐵路宿舍小區(qū)王女士咨詢電費繳納及充值問題，客服人員趙娟耐心向客戶解答賬戶充值情況，并準確填寫工單內容“11月12日繳納電費已充值成功”，傳遞到歸檔環(huán)節(jié)，成功完成工單全流程處理。這通電話的順利接通，標志著蒙西電網(wǎng)95598熱線進入移動數(shù)字化服務時代，為今后客戶服務的穩(wěn)定運營和專業(yè)化提升奠定了堅實基礎。 (郝育穎、尚華、張軒)